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(Haworth Press, 1993.)Tj
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(: Of\336ce or Arts and Libraries, 1990. (Library Information series n\274 18).)Tj
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(Information Resources Press, 1977.)Tj
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(Lancaster, F. : The Measurement and Evaluation of Library Services. 2\274 ed. M\216xico :)Tj
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(UNAM, 1991.)Tj
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(SA, 1985.)Tj
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(Administraci\227n P\234blica. Barcelona : Ed. Gesti\227n 2000, 1995.)Tj
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(Michel, J. Pratique du management de l\325information : analyse de la valeur et resolution de)Tj
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(probl\216mes. Par\222s : ADBS, 1992.)Tj
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(Moore, N. Medici\227n de la e\336cacia de las bibliotecas p\234blicas. Par\222s : UNESCO, 1989.)Tj
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(Pagaza Garc\222a, R. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluaci\227n de servi-)Tj
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(cios bibliotecarios en instituciones de Educaci\227n Superior. M\216xico : UNAM;)Tj
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(ANUIES, 1989.)'
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(Riggs, D. E. Strategic Quality Management in Libraries. // Advances en Librarianship.)Tj
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((1992) 93-105.)Tj
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(Rosander, A. C. La b\234squeda de calidad en los servicios. Madrid : D\222az de Santos, 1992.)Tj
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(Ruiz Abell\207n, J.; Izquierdo Alonso, M.; Leyva Cuesta, M.J.; Moreno Fern\207ndez, L.M.)'
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(Aplicaci\227n de un programa de calidad a la Biblioteca P\234blica de Almer\222a. // V)Tj
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(Jornadas Espa\226olas de Documentaci\227n Automatizada. C\207ceres : ADABMEX; FESA)Tj
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(BID, 1996. p. 389-395.)Tj
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(Sagredo, F. ; Izquiero Arroyo, J. M. Concepci\227n l\227gico-ling\237\222stica de la Documentaci\227n.)Tj
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(Madrid : Ibercom, 1983.)Tj
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(Sanz Casado, E. Manual de estudios de usuarios. Madrid : FGSR; Madrid : Pir\207mide,)Tj
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(Saracevic, T. ; et al. : Causes and dynamics of user frustration in and academic library. //)Tj
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(College and Research libraries. 38 : 1 (1977) 7-18.)Tj
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(Senlle, a. & Stoll, G. Calidad total y normalizaci\227n. ISO 9000 : las normas para la calidad)Tj
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(en la pr\207ctica. Barcelona : Gesti\227n 2000, 1994.)Tj
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(Sutter, E. Services d\325information et qualit\216 : comment satisfaire les utilisateurs. Par\222s :)Tj
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(ADBS, 1992.)Tj
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(Totterdell, B. ; Bird, J. The effective library : report of the Hillingdon project on public)Tj
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(library effectiveness. London : Library Association, 1976.)Tj
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(Underwood, P. G. : Managing change in libraries and information services. London :)Tj
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(Clive Bingley, 1990.)Tj
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(experimental. Par\222s : UNESCO, 1981. (PGI. 81/WS/2). )Tj
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(mento de primer orden en la plani\336caci\227n de los servicios bibliotecarios, en el control)Tj
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(de los mismos, en la predicci\227n de sus efectos a medio y largo plazo o en el impacto)Tj
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[((4))-501(El servicio de extensi\227n cultural, por sus caracter\222sticasa espec\222\336cas, se concibe como)]TJ
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(un grupo diferente al de difusi\227n de la informaci\227n a la hora de delimitar los grupos)Tj
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(de indicadores b\207sicos.)'
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[((5))-501(Inclu\222mos una serie de ejemplos extra\222dos de los resultados de una aplicaci\227n de un)]TJ
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(programa de calidad realizado a una biblioteca p\234blica (Ruiz Abell\207n et al, 1996).)Tj
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[(\()15(6)15(\))-486(Adaptaci\227n a nuestro modelo de las aportaciones te\227ricas recogidas en la obra de)]TJ
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(L\227pez Camps y Gadea Carrera (1995, p. 94-103).)Tj
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[(\()13(7)13(\))-488(Tal es el lema comtiano: \322Saber para Prever, con el fin de Poder\323. Vid. Izquierdo)]TJ
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(\(1995, p. 7, nota 26\), Espinosa e Izquierdo \(1994, p. 21\), Sagredo e Izquierdo \(1983,)Tj
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(p. 323, 372, tabla, col. 2\332\).)Tj
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[(6.)-264(Referencias Bibliogra\336cas )]TJ
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(Akao, Yoji (ed. lit). Despliegue de funciones de calidad : QFD : integraci\227n de necesida-)Tj
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(des del cliente en el dise\226o del producto. Madrid : Raimundo Fern\207ndez Villaverde,)Tj
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(1993.)'
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(Blake, R. R. ; Mouton, J. S. : The Managerial Grid. Houston : Gulf, 1964. )Tj
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(Bockman, J.R. : Quality assurance (QA) and the management of information services. //)Tj
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(Journal of Information Science. (1991) 127-135)Tj
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(Butterwick, N.B. Total Quality Management in the university library. // Library)Tj
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(Management. 14 : 5 (1993) 23-25.)Tj
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(Clavel, J. P. ; (et al.). L\253\216valuation des biblioth\216ques universitaires. Montreal : UPELF,)Tj
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(1984.)Tj
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(De Prospo, E. ; Altman, E. ; Beasley, K. Performance Measures for Public Libraries.)Tj
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(Chicago : American Library Association, 1973.)Tj
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(Ellis, D. ; Norton, B. Implementing BD5750/ISO 9000 in libraries. London : ASLIB,)Tj
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(1993.)Tj
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(Espinosa, M-B; Izquierdo Arroyo, J.M. ; et al. Tecnolog\222as documentales : Memorias)Tj
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(\227pticas. Madrid : Tecnidoc, 1994.)Tj
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(Horts, E. ; Hans-Dieter, W. Bibliotecas P\234blicas hoy y ma\226ana : nuevos planteamientos de)Tj
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(objetivos y gesti\227n : Coloquio Internacional organizado por la Fundaci\227n)Tj
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(Bertelsmann. Salamanca ; Madrid : FGSR ; Pir\207mide, 1987. \(Biblioteca del Libro.)Tj
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(Serie Minor\).)Tj
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(Izquierdo Arroyo, J. M. La Organizaci\227n documental del conocimiento : I/1 : El marco)Tj
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(documental. Madrid : Tecnidoc, 1995.)Tj
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(Johansen, C.G. The use of quality control principles and methods in library and informa)Tj
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(tion science theory and practice. // Libri. 42 (1992) 283-295.)Tj
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(Juran, J.M. ; Gryna, F. M. Manual de control de calidad. 4\273 ed. Madrid : McGraw Hill,)Tj
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(1993. 2 vol.)Tj
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271.756 29.161 98.796 11.339 re
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0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(Scire. 2 : 1 (en.-jun. 1996).)Tj
ET
Q
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10 0 0 10 50.6063 530.4687 Tm
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0 0 0 1 k
-0.012 Tw
(da las prestaciones que se ofertan al usuario est\207n en consonancia con la deman-)Tj
0 -1.2 TD
0.001 Tw
(da. Y a la inversa, c\227mo adecuar a las demandas los productos. Para ello, se uti-)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0009 Tw
(lizan una serie de t\216cnicas o herramientas, entre las que destacan los estudios de)Tj
0 -1.2 TD
-0.0125 Tw
(mercado o marketing y los despliegues de funci\227n de la calidad (QFD).)Tj
1.5 -1.5 TD
0 Tc
0.0374 Tw
(Anteriormente hemos mencionado la utilidad que pueden tener los estudios)Tj
-1.5 -1.19999 TD
-0.059 Tw
(de mercado para conocer las necesidades de los usuarios y as\222 plani\336car mejor los)Tj
0 -1.2 TD
0.033 Tw
(\207mbitos de actuaci\227n de la biblioteca. A pesar de la gran utilidad de estos estu-)Tj
-0.0001 Tc
-0.0607 Tw
(dios, el personal bibliotecario, y en concreto el director del centro, no puede basar)'
0 -1.19999 TD
0 Tc
-0.015 Tw
(su pol\222tica de actuaci\227n \234nicamente en las encuestas o en los estudios cient\222\336cos)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
0.0112 Tw
(de mercado. Deben llegar m\207s lejos, para no alejar al centro de la sociedad; una)Tj
0.0002 Tc
0.0372 Tw
(sociedad que sufre continuas y r\207pidas transformaciones. Por ello debe tener la)'
0.0024 Tc
0.035 Tw
(capacidad de imaginar y de anticipar el futuro. Con los estudios de usuarios se)'
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(analiza el presente (saber), pero un buen profesional ha de utilizar estos estudios)Tj
0 -1.2 TD
0.0166 Tc
0.0208 Tw
(y sus conocimientos para predecir el ma\226ana (prever) y estar preparado para)Tj
T*
0 Tc
-0.02 Tw
((poder) las nuevas necesidades y demandas que exigir\207n los usuarios en un futu-)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(ro (7).)Tj
ET
Q
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0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0002 Tc
-0.0139 Tw
(5. Notas)Tj
ET
Q
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9 0 0 9 50.6063 310.1531 Tm
0 Tr
0 0 0 1 k
-0.008 Tw
[((1))-501(Calidad total es un principio, una \336losof\222a productiva seg\234n la cual el consumidor, el)]TJ
1.66667 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0232 Tw
(usuario, aquel que accede a un producto o servicio es el aut\216ntico soberano de todo el)Tj
-0.038 Tw
(proceso de producci\227n y cobertura de un servicio. Todo ello se ha de hacer en funci\227n)'
0.0138 Tw
(de la demanda del mercado, en la forma y funci\227n exigida y en el momento solicita)'
33.52634 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-33.52634 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0287 Tw
(do. Para ello, es necesaria la implantaci\227n de sistemas de calidad total que van a dejar)Tj
0.0129 Tw
(que sea el usuario o cliente quien de\336)'
15.11222 0 TD
(na qu\216 quiere, cu\207ndo y c\227mo lo quiere, y ser\207)Tj
-15.11222 -1.2 TD
-0.0163 Tw
(entonces cuando comenzaremos a trabajar. Pondremos todo el esfuerzo y energ\222as en)Tj
0 -1.19999 TD
0.0042 Tc
0.0332 Tw
(satisfacer a nuestros usuarios, pero ahorraremos una inmensa, a veces incalculable,)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0246 Tw
(energ\222a (y costes) en elaborar y mantener bienes y servicios cuya dudosa sinton\222a con)Tj
T*
0 Tc
0.02 Tw
(los gustos del usuario obliga a grandes esfuerzos a la hora de difundir y poner a dis-)Tj
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(posici\227n los productos y ofertas de nuestro centro de informaci\227n.)'
-1.66667 -1.42221 TD
-0.0002 Tc
((2))Tj
1.66667 0 TD
0 Tc
(Pinto Molina, 1992, p.240. Cita a Cleveland y Cleveland, 1983, p. 112-119.)Tj
-1.66667 -1.42223 TD
-0.003 Tw
[((3))-501(Concepto de indicador: Se denomina indicador a la variable que hace referencia a un)]TJ
1.66667 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0288 Tw
(hecho y es susceptible de alguna clase de medici\227n. Es decir, un indicador es el resul)Tj
33.52639 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-33.52639 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.021 Tw
(tado de cuanti\336)Tj
6.1228 0 TD
(car las distintas actividades realizadas por los servicios bibliotecarios,)Tj
-6.1228 -1.19999 TD
0 Tc
0.0118 Tw
(y su \336)Tj
2.46846 0 TD
-0.0001 Tc
(nalidad no es otra que contribuir a determinar en qu\216 grado se han conseguido)Tj
-2.46846 -1.20001 TD
-0.0125 Tw
(los objetivos previstos. )Tj
0 -1.42222 TD
-0.0369 Tw
(No obstante, el concepto de indicador var\222a de unos autores a otros. Para unos cumple)Tj
0 -1.2 TD
-0.0449 Tw
(una funci\227n informativa, para otros es un instrumento en la toma de decisiones, o bien)Tj
0.0088 Tc
0.0286 Tw
(cumple una funci\227n de evaluaci\227n. Sin embargo, hay plena coincidencia en que el)'
-0.0001 Tc
-0.0404 Tw
(indicador debe tomar valores num\216ricos, independientemente de la forma que adopte,)'
-0.0079 Tw
(y que puede referirse a la situaci\227n existente en un periodo de tiempo concreto o a su)'
-0.0125 Tw
(evoluci\227n en el tiempo. )'
0 -1.4222 TD
-0.0168 Tw
(La ventaja del uso de indicadores sobre cualquier otro m\216todo es que traducen la rea)Tj
33.52636 0.00001 TD
0 Tc
(-)Tj
ET
0 0 0 0 k
347.433 549.6459 24.094 15 re
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(89)Tj
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0 0 0 0 k
51.394 549.6459 294.433 13.338 re
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0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(Un modelo de gesti\227n de calidad total para las bibliotecas p\234blicas)Tj
ET
0 0 0 0 k
50.606 29.063 98.795 11.339 re
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-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(Scire. 2 : 1 (en.-jun. 1996).)Tj
ET
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0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0393 Tw
(bibliotecarios. Las sugerencias y las quejas son un mecanismo valioso para)Tj
0 -1.2 TD
0 Tc
-0.004 Tw
(saber por d\227nde empezar a mejorar la gesti\227n de los servicios de la biblio-)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0002 Tc
(teca.)Tj
-0.85 -1.5 TD
-0.0001 Tc
-0.0322 Tw
(Mediante el estudio de los usuarios, obtenemos informaci\227n sobre sus actitu)Tj
30.14046 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-31.64046 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0135 Tw
(des, preferencias, valoraciones y sugerencias de mejora. Recogemos datos sobre)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0125 Tw
(cada una de las siguientes situaciones (grupos):)Tj
1.5 -1.5 TD
0 Tc
-0.013 Tw
[(1.)-1295(Por qu\216 los usuarios, sinti\216ndose insatisfechos, no se quejan.)]TJ
T*
-0.028 Tw
[(2.)-1295(Por qu\216 algunos usuarios se dan ya por perdidos y qu\216 es necesario para)]TJ
2.045 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
(recuperarlos.)Tj
-2.045 -1.5 TD
0 Tc
0.007 Tw
[(3.)-1295(Por qu\216 algunos usuarios son indiferentes y qu\216 se puede hacer respec-)]TJ
2.045 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(to a ello.)Tj
-2.045 -1.5 TD
0 Tc
-0.013 Tw
[(4.)-1295(Por qu\216 algunos usuarios est\207n satisfechos.)]TJ
0 -1.49999 TD
[(5.)-1295(Por qu\216 algunos usuarios est\207n muy contentos.)]TJ
0 -1.5 TD
-0.062 Tw
[(6.)-1295(Por qu\216 los usuarios siguen volviendo; los usuarios \336eles, los habituales.)]TJ
0 -1.50001 TD
0.001 Tc
0.0365 Tw
(Al mantenerse un estrecho contacto con estos seis grupos, as\222 como con un)Tj
-1.5 -1.19999 TD
0.0051 Tc
0.0323 Tw
(s\216ptimo grupo -los usuarios que presentan quejas-, la biblioteca tiene una idea)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0177 Tw
(sobre el papel de los usuarios o mejor dicho, y hablando en t\216rminos de calidad ,)Tj
T*
0 Tc
-0.056 Tw
(de c\227mo los usuarios est\207n reaccionando a las diferentes caracter\222sticas de la cali-)Tj
0 -1.19999 TD
-0.014 Tw
(dad de los servicios y qu\216 acciones han de llevarse a cabo para mejorar y mante-)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(ner la calidad.)Tj
1.5 -1.5 TD
0.0285 Tw
(Adem\207s existe un octavo grupo: los que no son usuarios o clientes, que son)Tj
-1.5 -1.2 TD
0.0193 Tc
0.0181 Tw
(usuarios o clientes potenciales, pero que tambi\216n han de ser estudiados para)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0625 Tw
(determinar por qu\216 no est\207n usando un determinado servicio. \203ste es el reto de los)Tj
0 -1.2 TD
-0.0204 Tw
(estudios de mercado; estudios que han de ser dirigidos como parte integral de un)Tj
-0.0125 Tw
(programa cliente-mercado continuo y extenso.)'
1.5 -1.49999 TD
0.004 Tc
0.0334 Tw
(Para un estudio de usuarios es necesaria la cuanti\336)Tj
20.69019 0 TD
(caci\227n y tipi\336)Tj
5.62313 0 TD
(caci\227n del)Tj
-27.81332 -1.20001 TD
-0.0001 Tc
-0.007 Tw
(usuario de estos sistemas de informaci\227n. As\222 pues, nuestro propuesta comenza)Tj
31.64049 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-31.64049 -1.2 TD
-0.052 Tw
(r\207 por una identi\336caci\227n y cuanti\336caci\227n de los usuarios de los distintos servicios)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0222 Tw
(ofertados por la biblioteca. Se enviar\207 una encuesta a la biblioteca que sirva para)Tj
0 -1.2 TD
-0.0538 Tw
(caracterizarla. En la encuesta se detectar\207n, por una parte, los recursos del centro:)Tj
0.006 Tw
(personal, equipos, fondos documentales y tratamiento de los mismos; y por otra)'
0 -1.19999 TD
0 Tc
-0.029 Tw
(las caracter\222sticas generales de la informaci\227n requerida por ellos: tipos de docu-)Tj
T*
-0.021 Tw
(mentos primarios, fuentes de referencia, etc. La encuesta tambi\216n habr\207 de re\337e-)Tj
0.0018 Tc
0.0356 Tw
(jar los servicios que necesita la instituci\227n encuestada. A continuaci\227n se estu)'
31.64033 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-31.6403 -1.2 TD
0.0214 Tc
0.016 Tw
(diar\207 la oferta de productos: \222ndices bibliogr\207ficos impresos, bases de datos)Tj
T*
0 Tc
-0.036 Tw
(automatizadas, etc. Se \336nalizar\207 con un balance de la adecuaci\227n de la oferta y la)Tj
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(demanda, y con una exposici\227n de propuestas de actuaci\227n. )'
1.5 -1.5 TD
0 Tc
-0.037 Tw
(Entendida la biblioteca como servicio p\234blico, interesa analizar en qu\216 medi-)Tj
ET
0 0 0 0 k
50.606 549.6459 24.095 15.354 re
f
Q
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q
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0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0002 Tc
(88)Tj
ET
0 0 0 0 k
76 549.6459 294.432 13.355 re
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Q
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q
0 0 420 595 re
W n
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/F20 1 Tf
9 0 0 9 77 552.5969 Tm
0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(M\227nica Izquierdo, Joaqu\222n Ruiz y Jos\216 Tom\207s Pi\226era)Tj
ET
0 0 0 0 k
271.756 29.161 98.796 11.339 re
f
Q
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q
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0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(Scire. 2 : 1 (en.-jun. 1996).)Tj
ET
Q
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0 Tr
0 0 0 1 k
-0.0001 Tc
-0.0188 Tw
(sumar la informaci\227n obtenida directamente de los usuarios y contrastarla con la)Tj
0 -1.2 TD
-0.0012 Tw
(obtenida, tradicionalmente, por la propia organizaci\227n a trav\216s de su personal, y)Tj
0 -1.19999 TD
0.004 Tc
0.0334 Tw
(as\222 podremos conocer mejor cu\207les son los problemas y las necesidades de los)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(usuarios-clientes de los centros bibliotecarios. )Tj
1.5 -1.5 TD
0.028 Tc
0.0094 Tw
(En el \207mbito de la percepci\227n del usuario es perfectamente aplicable el)Tj
-1.5 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
0.0225 Tw
(esquema seg\234n el cual las necesidades de los usuarios ser\222an el resultado de los)Tj
0 -1.2 TD
-0.0038 Tw
(problemas percibidos por los usuarios en funci\227n de los recursos existentes para)Tj
0.0107 Tc
0.0267 Tw
(solucionarlos (vid. figura 3) . Los usuarios perciben un hecho o circunstancia)'
0 -1.19999 TD
0.0037 Tc
0.0337 Tw
(como problema cuando tienen noticia de que existen recursos disponibles, que)Tj
0 -1.2 TD
0.0028 Tc
0.0346 Tw
(ellos creen adecuados para solucionarlos, y con esta informaci\227n se forman un)Tj
-0.0001 Tc
-0.0427 Tw
(diagn\227stico de las necesidades que ellos tienen y exigen la aplicaci\227n de recursos)'
-0.0125 Tw
(para atenderlas.)'
1.5 -1.49999 TD
0.0022 Tc
0.0352 Tw
(Los problemas percibidos por los usuarios y el personal de la biblioteca no)Tj
-1.5 -1.2 TD
0 Tc
-0.024 Tw
(tienen porqu\216 coincidir y, de hecho, normalmente, nunca sucede as\222. Los proble-)Tj
-0.0001 Tc
-0.0593 Tw
(mas del personal bibliotecario quedan aislados de las vivencias y percepciones de)'
0 -1.19999 TD
0.0183 Tw
(sus usuarios. Tambi\216n, es frecuente que la percepci\227n de un problema no sea la)Tj
0 -1.2 TD
0.0293 Tw
(misma para diferentes grupos o segmentos de usuarios con intereses diferentes.)Tj
T*
0 Tc
0.019 Tw
(En de\336nitiva, lo que se puede observar, es que la percepci\227n de un problema es)Tj
0 -1.19999 TD
0.0081 Tc
0.0293 Tw
(claramente una cuesti\227n profundamente subjetiva de muy dif\222cil objetivaci\227n.)Tj
0 -1.2 TD
0.0185 Tc
0.0189 Tw
(Por ello, hemos de prestar m\207s atenci\227n a los estudios sobre las necesidades)Tj
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(sociales, para poder conocer as\222 mejor los problemas y los recursos existentes.)'
1.5 -1.5 TD
-0.0543 Tw
(Para conocer las necesidades y demandas de los usuarios existen dos caminos)Tj
-1.5 -1.19999 TD
-0.0125 Tw
(complementarios muy \234tiles (6):)Tj
ET
Q
/GS2 gs
q
0 0 420 595 re
W n
BT
/F20 1 Tf
10 0 0 10 65.6063 242.4694 Tm
0 Tr
0 0 0 1 k
Tj
0.85 0 TD
0.0105 Tc
0.0269 Tw
(Identificaci\227n externa)Tj
ET
Q
/GS2 gs
q
0 0 420 595 re
W n
BT
/F18 1 Tf
10 0 0 10 164.7339 242.4694 Tm
0 Tr
0 0 0 1 k
0.0105 Tc
0.0269 Tw
(: Se trata de descubrir estas necesidades mediante)Tj
-9.06276 -1.2 TD
-0.0001 Tc
0.0135 Tw
(estudios de mercado cient\222\336)Tj
11.23087 0 TD
(co adaptados al entorno bibliotecario, encues)Tj
18.0596 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-29.29047 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0025 Tw
(tas a los usuarios, estudios sobre c\227mo se gestiona la calidad en otros cen)Tj
29.29047 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-29.29047 -1.2 TD
-0.0001 Tc
0.0192 Tw
(tros bibliotecarios, etc. Otros m\216todos son la creaci\227n de espacios partici)Tj
29.2905 0 TD
0 Tc
(-)Tj
-29.2905 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0154 Tw
(pativos desde los cuales se pueden detectar las necesidades de los usuarios)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0204 Tw
(de estos servicios o recabar directamente las opiniones de las personas que)Tj
0 -1.2 TD
0.0306 Tw
(acuden a estos centros informativos. Asimismo, existen diversos recursos)Tj
T*
0 Tc
-0.017 Tw
(para conocer cu\207l es el grado de satisfacci\227n de los ciudadanos y para ave-)Tj
0 -1.19999 TD
-0.0001 Tc
-0.0054 Tw
(riguar cu\207les son sus necesidades no cubiertas o c\227mo \216stas evolucionan a)Tj
0 -1.2 TD
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(lo largo del tiempo.)Tj
ET
Q
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Tj
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(Identi\336caci\227n interna)Tj
ET
Q
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(: Las personas prestadoras de los diferentes servicios)Tj
-8.6185 -1.2 TD
0 Tc
-0.056 Tw
(bibliotecarios y, en concreto, el personal de atenci\227n directa al p\234blico pue-)Tj
-0.0001 Tc
-0.0195 Tw
(den aportar informaciones \234tiles para conocer cu\207les son las necesidades o)'
0.0081 Tw
(las demandas de los usuarios de los mismos y el grado de satisfacci\227n por)'
0.0181 Tc
0.0193 Tw
(los servicios recibidos. Otra fuente de informaci\227n es el an\207lisis de las)'
-0.0001 Tc
-0.0054 Tw
(sugerencias y la quejas realizadas por los propios usuarios de los servicios)'
ET
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f
Q
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(Un modelo de gesti\227n de calidad total para las bibliotecas p\234blicas)Tj
ET
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f
Q
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(Scire. 2 : 1 (en.-jun. 1996).)Tj
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(ta?. \300Acaso lo que necesita con urgencia?... Es necesaria la distinci\227n entre )Tj
ET
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(nece-)Tj
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(sidad no conocida o no activa, necesidad no expresada y necesidad expresada)Tj
ET
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(.)Tj
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0.0093 Tc
0.0281 Tw
(Del mismo modo podr\222a distinguirse entre demanda, deseo y necesidad \(Sanz)Tj
0 -1.2 TD
0 Tc
-0.0125 Tw
(Casado, 1994, p. 23-31\).)Tj
1.5 -1.5 TD
-0.0001 Tc
0.0317 Tw
(Debemos considerar que en las )Tj
ET
Q
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q
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/F20 1 Tf
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0.0317 Tw
(necesidades de informaci\227n de los usuarios)Tj
ET
Q
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q
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/F18 1 Tf
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-0.0125 Tw
(se deben evaluar dos factores:)Tj
1.5 -1.5 TD
0.025 Tc
0.013 Tw
[(a)25(\))-1244(La eficiencia de los servicios, bas\207ndonos tanto en la accesibilidad)]TJ
2.045 -1.2 TD
-0.0001 Tc
-0.0125 Tw
(como en la organizaci\227n interna.)Tj
-2.045 -1.49999 TD
0 Tc
-0.013 Tw
[(b\))-1212(La e\336)-1(cacia de los rendimientos)]TJ
0 -1.5 TD
0.0134 Tc
0.024 Tw
(No olvidemos, que el primer paso para disponer de un sistema de calidad)Tj
-1.5 -1.2 TD
0 Tc
-0.015 Tw
(bibliotecario es plani\336car la calidad y ello signi\336ca situarse en la perspectiva del)Tj
-0.0001 Tc
-0.0588 Tw
(usuario. Decidir desde el punto de vista de \216ste implica atender sus demandas. No)'
0 -1.19999 TD
0 Tc
-0.01 Tw
(se pueden tomar decisiones que tengan gran incidencia en los usuarios sin cono-)Tj
0 -1.2 TD
-0.017 Tw
(cer lo que realmente piensan ellos. Es importante tener presente toda la informa-)Tj
T*
0.037 Tw
(ci\227n subjetiva y su\336cientemente representativa expresada espont\207neamente por)Tj
0 -1.19999 TD
0.003 Tw
(los usuarios. Hemos de tener presente que la calidad de los servicios est\207 vincu-)Tj
0 -1.2 TD
-0.0001 Tc
0.021 Tw
(lada a la satisfacci\227n de las necesidades de los usuarios. De tal forma hemos de)Tj
ET
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f
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(M\227nica Izquierdo, Joaqu\222n Ruiz y Jos\216 Tom\207s Pi\226era)Tj
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